Les politiques de fidélisation des clients - Spé Mercatique - Terminale STMG

Les politiques de fidélisation des clients - Spé Mercatique - Terminale STMG

Retrouvez dans ce cours "les politiques de fidélisation des clients" de STMG Terminale Spé mercatique au sein de la notion "outils de gestion : fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?".

Ce cours a été rédigé par un de nos professeurs de mercatique bac stmg. Il va d'abord traiter des facteurs de fidélité avec la satisfaction par exemple. Puis des formes de fidélité au niveau comportementale et attitudinale. Ensuite, ce cours va basculer sur la mesure de fidélité. Pour finir il abordera la démarche marketing de fidélisation avec ses étapes, ses programmes et ses techniques.

Téléchargez ce cours de STMG bac terminale mercatique sur les politiques de fidélisation des clients.

Les politiques de fidélisation des clients - Spé Mercatique - Terminale STMG

Le contenu du document

 

Notions : 

 

  • Fidélité comportementale
  • Fidélité attitudinale 
  • Facteurs de fidélité 

 

 

Objectifs : 

 

  • Définir la notion de fidélité  
  • Identifier les facteurs qui fidélisent les clients
  • Identifier les formes de fidélisation

 

 

 

Relation durable, un lien, souvent personnalisé, entre une entreprise et ses clients. Elle résulte d’actions engagées par l’entreprise qui vise un attachement à la marque, plutôt qu’une simple répétition des achats.

 

 

Les acteurs de fidélité  

 

Facteurs généraux :

 

  • Satisfaction du consommateur 
  • Prix relatif au produit 
  • Qualité point de vente 
  • Qualité perçue 
  • Label
  • Notoriété et image du produit/marque 
  • Antécédents du consommateur avec la marque  

 

 

 

La fidélité par la satisfaction

 

 

  • Satisfaction par la qualité perçue du produit : Le produit donne satisfaction grâce à :

 

La qualité objective (fiabilité du produit, durabilité, performance) 

La qualité subjective (Réponse du produit aux attentes du client : rapport qualité/prix) 

 

  • Satisfaction par les services : En plus du produit, il existe un service associé qui devient indispensable 

 

 

  • Satisfaction par label/norme : Mesure de la satisfaction client par la Norme ISO 9001 qui impose la mise en place d’une démarche qualité.

 

Les autres facteurs de fidélité 

 

 

  • Le prix relatif : Prix d’un bien par rapport à un autre est source de satisfaction
  • La notoriété, l’image : Une marque connue rassure, et une marque ayant une image positive sera source de satisfaction 
  • Les expériences : L’expérience en point de vente et l’expérience lors de la consommation sont essentiels pour fidéliser 
  • L’aménagement du point de vente : Cet aménagement doit permettre au client de vivre une expérience lors de sa visite

 

 

 

Les formes de fidélité  

 

 

La fidélité comportementale 

 

C’est une fidélité passive, qui consiste à racheter un produit de la même marque à plusieurs reprises. Cependant, il existe de « faux fidèles » qui achètent par habitude et qui ne développent pas d’attitude particulièrement favorable face à la marque. 

 

 

La fidélité attitudinale 

 

  • Attachement 
  • Confiance
  • Emotion 
  • Intention
  • Implication d’achat  
  • Préférence 

 

 

Le consommateur attache une préférence pour la marque. Il développe un attachement, un engagement envers elle, qui peut le pousser à la recommander à des tiers. 

⇒Fidélisation la plus forte 

 

 

Le mesure de la fidélité 

 

 

Mesure de la fidélité comportementale 

 

Par l’intermédiaire de 3 critères : 

  • Durée de la relation entre l’entreprise et le client 
  • Le taux de nourriture, mesuré en pourcentage des achats réalisés par les consommateurs au profit d’une marque ou d’une catégorie de produits donnés
  • Récence du dernier achat 

 

 

 

La mesure de la fidélité attitudinale

 

  • L’engagement : le report d’achat si le client ne trouve pas sa marque, ou la recherche dans un autre point de vente. Ce type de client résiste aux opérations promotionnelles des concurrents ; un autre point de vente. Il résiste aussi aux opérations promotionnelles des concurrents
  • Attachement : dépendance de la marque 
  • Prescription de la marque à l’entourage. Le consommateur fidèle peut par exemple parrainer un nouveau client 

 

 

 

La demande marketing de fidélisation  

 

 

Les étapes de la démarche de fidélisation 

 

5 étapes :

1.Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation existantes

 

2.Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de l’entreprise : le but ultime est la différenciation de l’offre

 

3.Privilégier : c’est l’action de fidélisation elle-même. Il s’agit d’amplifier l’intérêt du client à consommer la même marque, le même produit en lui offrant un privilège, c’est-à-dire un avantage que les autres n’ont pas.

 

4.Contrôler systématiquement l’efficacité de la technique utilisée pour s’assurer de la pertinence et de la solidité du lien entre l’entreprise et le client et pour mesurer tout ou partie de l’investissement.

 

5.Faire évoluer la stratégie elle-même, grâce aux enseignements ci-dessus, afin de s’assurer qu’elle demeure le véritable soutien de l’avantage concurrentiel qu’elle est censée être.

 

 

Les programmes de fidélité 

 

  • Programme de consolidation : Acheteurs – essayeurs  

 

Cible : les nouveaux clients

  • Programme de fidélité : instrument d’information, d’identification et d’action pour récompenser l’accumulation des achats par le client

 

Cible : les clients satisfaits

  • Programme de fréquence (variante) : rémunère un comportement d’achat de manière différée et permet d’influencer l’achat ultérieur.
  • Programme de personnalisation (affinité) : proposer au client une offre adaptée à ses attentes à partir de la mémorisation de celles-ci et de son comportement.

 

Cible : les clients heureux

  • Programme de communauté : mettre en place les moyens de communication et les événements nécessaires au développement d’une communauté de clients

 

Cible : les ambassadeurs 

 

 

Quelques techniques pour une fidélisation efficace et rentable 

 

  • Motivation des employés 
  • Les efforts en fonction du client 
  • Echelons de fidélité 
  • Anticipation des comportements des clients 
  • Proposition de plusieurs canaux de vente 
  • Base de données clients centralisés 

 

Fin de l'extrait

Vous devez être connecté pour pouvoir lire la suite

Télécharger ce document gratuitement

Donne ton avis !

Rédige ton avis

Votre commentaire est en attente de validation. Il s'affichera dès qu'un membre de Bac STMG le validera.
Attention, les commentaires doivent avoir un minimum de 50 caractères !
Vous devez donner une note pour valider votre avis.

Nos infos récentes du Bac STMG

Communauté au top !

Vous devez être membre de digiSchool bac STMG

Pas encore inscrit ?

Ou identifiez-vous :

Mot de passe oublié ?