Consultez gratuitement ce cours de Sciences de Gestion niveau 1ère STMG, rédigé par notre professeur, consacré à la seconde partie du chapitre "Comment la gestion d'une organisation contribue-t-elle à la création de différentes formes de valeur ?".
Gérer une entreprise participe à la création de la valeur de cette entreprise. On peut distinguer plusieurs valeurs : la valeur financière et la valeur perçue, la valeur ajoutée et la valeur sociale. Cette deuxième partie sera consacrée à la valeur perçue de l’entreprise. La valeur financière a été abordée dans le cours précédent, les autres valeurs seront étudiées dans le cours de Sciences de Gestion suivant.
Téléchargez ce cours de Sciences de Gestion gratuit ci-dessous sur la valeur perçue de l'entreprise !
Notions à acquérir : Valeur financière (fondée sur le revenu, à partir du compte de résultat ; fondée sur le patrimoine, à partir du bilan financier) ; Valeur perçue (image de marque, notoriété, satisfaction, qualité) ; Valeur sociale ; création et répartition de la valeur ajoutée, taxe sur la valeur ajoutée ;
Une entreprise doit s’intéresser à la valeur perçue c'est-à-dire à la valeur d’un bien ou d’un service dans l’esprit du consommateur. Cette valeur est le résultat d’un calcul coût/avantage de la part du client. Ce dernier va en effet comparer les avantages que va lui procurer l’acquisition d’un nouveau produit et les inconvénients que cette acquisition entraîne. L’entreprise se doit de bien comprendre et analyser cette valeur qui influence beaucoup les prix que l’entreprise peut pratiquer ainsi que ses ventes. La valeur perçue dépend de l’image de marque, de la notoriété, de la qualité perçue et de la satisfaction des clients.
L’image de marque correspond à la perception que les consommateurs ont d’un bien ou d’un service, d’une marque ou d’une entreprise. Cette perception est fondée sur :
➜ Des critères objectifs : caractéristiques des produits … ;
➜ Des critères subjectifs : opinion concernant la marque, expérience des consommateurs…
L’image de marque peut être positive, négative ou neutre mais elle n’est pas figée. Elle peut varier en fonction :
➜ Des actions publicitaires de l’entreprise : Grâce à la publicité, l’entreprise peut faire évoluer son image auprès des consommateurs.
Exemple : Les campagnes d’EDF insistent sur l’aspect développement durable de son activité.
➜ De la réputation de la marque.
L’image de marque peut être mesurée par :
➜ Le renouvellement de ses clients ;
➜ La fidélité de ses clients ;
➜ Le rythme d’achat.
La notoriété est la connaissance que les consommateurs ont de la marque, de l’entreprise ou de ses produits. Les actions publicitaires d’une entreprise ont notamment pour objectif de faire progresser la notoriété de cette dernière.
La notoriété se mesure à l’aide de deux indicateurs principaux :
➜ Le taux de notoriété spontanée. Quel pourcentage de personnes interrogées va nommer spontanément une marque sans qu’une liste ne leur soit proposée ?
Exemple : A la question quelle marque de sodas connaissez-vous ? Les marques Coca cola et Pepsi sont souvent citées.
La notoriété de premier rang (top of mind) est la marque évoquée en premier. Exemple : A la question quelle marque de sodas connaissez-vous ? La première marque mentionnée est souvent Coca cola.
➜ Le taux de notoriété assisté. Quel pourcentage de personnes interrogées connait une marque proposée dans une liste préétablie ?
Exemple : Connaissez-vous les marques de Sodas suivantes ? Coca cola ; pepsi ; Alp’cola…
La qualité est intrinsèquement liée à l’idée de besoin et correspond à l’idée que le consommateur ce fait de la qualité du bien ou du service proposé. Le choix du consommateur dépend de cette qualité. L’entreprise doit donc s’intéresser à la qualité de ses produits afin de satisfaire aux exigences du consommateur.
La qualité d’un produit dépend :
➜ De la qualité du produit même : caractéristiques du bien liés à sa fiabilité, à sa solidité mais aussi au respect des normes qui entourent la fabrication du bien.
Exemple : respect des normes européennes et françaises pour la fabrication d’un jouet.
La qualité d’un produit peut aussi être associée au respect d’un cahier des charges particulier rassurant le consommateur :
Exemple : Des fruits ou des légumes issus de l’agriculture biologique seront étiquetés du sigle AB pour attester de ce fait ;
Exemple : Qualité des produits Label Rouge.
➜ De la qualité des services associés au produit : il s’agit des services qui entourent l’achat du produit de base : vitesse et condition de livraison, service après-vente…
Exemple : rapidité et gratuité de la livraison d’un produit acheté sur internet ;
Exemple : temps d’attente pour contacter un technicien lors de l’installation d’une box internet.
Les indicateurs de mesure sont ici très variés :
➜ Retard de livraison ; attente en caisse ;
➜ Défauts du produit ;
➜ Nombre de réclamations ou de retours ;
➜ Nombre d’interventions après-vente.
La satisfaction résulte de la confrontation entre les attentes du consommateur et la réalité de l’expérience de consommation. Le client sera satisfait si le produit acheté et les services qui lui sont associés (livraison, accueil en magasin, service après vente, hot line…) lui ont permis d’assouvir son besoin en respectant ses attentes, voir en les dépassant.
Pour l’entreprise, la satisfaction du client va permettre de donner une image positive du produit ou de la marque au consommateur. La satisfaction est donc essentielle dans la mesure où elle favorise la fidélisation des consommateurs.
La satisfaction des clients est un indicateur en soi. L’entreprise mesure le degré de satisfaction des consommateurs à l’aide d’enquêtes de satisfaction. Une enquête de satisfaction peut prendre des formes diverses :
➜ Définition des critères de satisfaction ;
➜ Analyse des réclamations des clients ;
➜ Questionnaire élaboré de satisfaction ;
➜ Question fermée à choix multiple : on demande alors au consommateur s’il est très satisfait, satisfait, insatisfait ou très insatisfait par le bien ou le service. Le taux de satisfaction est obtenu en regroupant les clients satisfaits et très satisfaits.
Exemple d’une enquête de satisfaction
| Questions | Année N-1 | Année N |
| Êtes-vous satisfait de votre paide de chaussures ? | Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait |
Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait |
| Recommanderiez-vous nos chaussures à un autre consommateur ? | Oui Non Ne se prononce pas |
Oui Non Ne se prononce pas |
| Pensez-vous acheter une autre paire de chaussures de la même marque ? | Oui Non Ne se prononce pas |
Oui Non Ne se prononce pas |
| Êtes-vous satisfait de l'accueil et des conseils reçus dans notre magasin ? | Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait |
Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait |
Une telle enquête permet :
➜ de mesurer la satisfaction des consommateurs ;
➜ de mettre en place des actions correctrices afin d’améliorer la satisfaction ;
➜ de s’assurer de l’efficacité de ces actions correctrices.
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Bonsoir Un très bon cours ,je voudrais savoirs si quelqu'un pourrait m'expliquer comment se passera le bac a l'écrit de cette matières . Je n'ait pas trouvé de sujet bac.
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